Durante o segundo semestre de 2023, o Banco de Moçambique recebeu 720 reclamações contra os serviços prestados pelas instituições de crédito, desde bancos comerciais, agências de microcrédito até instituições de moeda electrónica, contra 349 reclamações registadas em igual período de 2022.

Numa perspectiva comparativa, os dados expostos mostram um crescimento exponencial de 371 casos, que incidem principalmente sobre o funcionamento de caixas electrónicas (ATM, sigla em Inglês) e Pontos de Venda (POS, em Inglês). Estas reclamações ocorrem em quase todos os bancos e numa altura em que o novo sistema de pagamentos oferecido pela Euronet é marcado por muitos erros que em casos extremos levam os utentes a perder várias somas de dinheiro.

De um total de 720 reclamações, 209 (28,2%) foram reclamações contra o Banco Comercial e de Investimento (BCI), nos âmbitos de ATM, POS, conta bancária, crédito, funcionamento de operações cambiais; cheques, moeda electrónica, seguros, entre outros.

No mesmo âmbito de incidência, o Banco Central recebeu 169 casos (22.8%) de reclamações do Millennium bim, 51 reclamações (6.9%) do Standard Bank, 28 casos (3.8%) do Absa Bank, 41 casos (5,5%) do Letshego, mas neste último a incidência da reclamação é somente sobre crédito. Além desses bancos, o Banco de Moçambique recebeu 22 reclamações (3% do total) que incidiram sobre crédito e conta bancária contra o Access Bank e 10 casos (2.9%) contra o Moza Banco, nos quais os queixosos reclamavam sobre crédito, cartão e conta bancária, operações cambiais, entre outros. 

Abaixo de 10 casos estão Société Générale como quatro reclamações, First Capital Bank, nove, Ecobank, Nedbank, United Bank for Africa, cinco, Banco Nacional de Investimentos com um caso, mas todos os casos incidem principalmente sobre crédito.

Nos micro-bancos, o destaque vai para o Bayport. Contra este, o Banco Central recebeu 44 casos (5.9% do total) de reclamações sobre crédito. Em relação às instituições de moeda electrónica, destaca-se o E-mola com 31 casos (4.2%) sobre transferências e, por fim, o M-pesa com 30 casos (4% do total) de reclamações também sobre transferência.

As referidas reclamações ocorrem também numa altura em que o número de ATM e POS, tende a cair no sistema bancário nacional, nos últimos quatro anos. Em contrapartida, o número de agentes de instituições de moeda electrónica tende a aumentar exponencialmente.

Dados provisórios disponibilizados recentemente pelo Banco de Moçambique revelam que, em 2020, o sistema bancário detinha 1.7 mil ATMs contra 26.5 mil POS, mas quatro anos depois, em 2023, o número caiu para 1.5 mil ATMs contra 27.3 mil POS. Em contrapartida, o número de agentes de moeda electrónica aumentou consideravelmente.

Em 2020, o número de agentes de instituições de moeda electrónica situava-se em 69.5 mil, mas quatro anos depois, em 2023, disparou para 224.7 mil. Como consequência, as contas dos utilizadores nas instituições de moeda electrónica em moeda nacional também aumentaram. Em 2020, eram 10.8 milhões, mas em 2023 situaram-se em 16.7 milhões de contas. (Evaristo Chilingue)