Yango: cobranças extras e recusa de viagens ao arrepio da Lei de Defesa do Consumidor

17 de September, 2026

Escrito por Carta de Moçambique

Utentes de táxis por aplicativo Yango relatam recusas de viagens, pedidos de pagamentos adicionais que chegam a duplicar o valor apresentado na plataforma e respostas consideradas insuficientes perante situações de insegurança. Operadores, por sua vez, reclamam da falta de diálogo com a empresa em que estão vinculados e justificam a renegociação de valores com a necessidade de garantir a sustentabilidade da actividade.

A promessa de maior previsibilidade no preço, facilidade na solicitação de transporte e possibilidade de acompanhar a viagem através de uma plataforma digital tem colocado os serviços de transporte por aplicativo entre as alternativas procuradas pelos utentes. Porém, em Moçambique, utilizadores da Yango ouvidos pela “Carta” relatam um cenário que, segundo dizem, contrasta com a experiência que se espera de um serviço mediado por tecnologia.

Sob condição de anonimato, vários utentes descrevem práticas que incluem a recusa ou condicionamento da viagem, quando o passageiro não aceita pagar um valor superior ao apresentado no aplicativo, pedidos directos de acréscimos e dificuldades para apresentar reclamações sobre situações ocorridas durante as viagens. Alguns relatam ainda respostas consideradas pouco eficazes, quando comunicam situações relacionadas com a sua segurança.

Segundo os relatos recolhidos pela “Carta”, os acréscimos solicitados por alguns motoristas podem atingir 100% do valor inicialmente apresentado no aplicativo. Diante da recusa do passageiro em pagar mais, a viagem pode ser condicionada ou simplesmente não realizada, obrigando o utente a efectuar novas solicitações até encontrar um motorista disposto a cumprir o preço indicado na plataforma.

O problema, dizem os utilizadores, torna-se ainda mais evidente quando a procura é feita repetidas vezes. Em alguns casos, o passageiro acaba por aceitar uma viagem com um motorista localizado mais distante, depois de sucessivas tentativas frustradas. O resultado é um serviço que, na perspectiva dos utentes, perde parte da sua principal vantagem: a previsibilidade.

“A empresa Yango recomenda que o valor deve ser verificado sempre no aplicativo. Caso sejamos cobrados um valor diferente, devemos reportar a situação pelo suporte, mas, mesmo reportando, tempos depois vemos o mesmo motorista a exercer actividades. Eu até acredito que, se os operadores agem assim de forma recorrente, é porque eles conhecem a fragilidade do aplicativo e sabem que nada lhes vai acontecer”, afirmou Carlos Matsinhe, utente do serviço.

Para os passageiros que relatam estas experiências, a questão já não se limita ao comportamento individual de determinado motorista. A repetição das mesmas práticas levanta dúvidas sobre a capacidade da plataforma de fiscalizar os operadores que utilizam o seu sistema e de adoptar medidas eficazes quando são apresentadas reclamações.

A percepção entre alguns utilizadores é de que o problema persiste, apesar das denúncias. Ou seja, o passageiro reporta, mas volta a encontrar o mesmo operador activo na plataforma, o que alimenta a sensação de que as reclamações não produzem consequências visíveis.

Entre o preço do aplicativo e a realidade do motorista

Enquanto os passageiros questionam os valores cobrados pelos motoristas, os operadores apresentam uma explicação diferente para a prática de renegociação. Segundo relatos partilhados nas redes sociais e por motoristas, existe insatisfação com as condições económicas da actividade e com os valores pagos pelas viagens.

Alguns operadores defendem que a plataforma deveria rever as suas tarifas de forma a reduzir os prejuízos suportados pelos motoristas e evitar que estes recorram directamente aos passageiros para negociar valores adicionais.

Num debate nas redes sociais, Jonas Tomás e Hélder Nhassengo defendem maior diálogo entre a empresa e os operadores, considerando que a auscultação directa das preocupações de quem realiza as viagens poderia contribuir para encontrar soluções para os problemas existentes. “Por que razão não reajustar as taxas de modo a evitar prejuízos aos condutores e desgaste aos passageiros, devido à renegociação, entrevistas e outros aborrecimentos?”, questiona Hélder.

A reivindicação por diálogo surge num contexto de alegado distanciamento entre a empresa em que estão vinculados e parte dos seus operadores. Segundo os relatos, motoristas terão realizado várias paralisações na expectativa de provocar uma reacção das suas empresas, mas, perante aquilo que descrevem como ausência de resposta satisfatória, alguns passaram a adoptar mecanismos próprios para determinar os valores que consideram necessários para garantir a sustentabilidade da actividade.

Preço do aplicativo deve ser respeitado – Yango

A questão não é exclusiva de Moçambique. Em Janeiro, o jornal angolano “O País” publicou uma notícia sobre denúncias de passageiros relativas a cobranças adicionais por táxis de aplicativo no Aeroporto Dr. António Agostinho Neto, em Luanda. Segundo os relatos apresentados na publicação, alguns motoristas alteravam o preço da corrida no momento da recolha, apesar de o valor já ter sido apresentado previamente no aplicativo.

Questionado sobre as reclamações, o director regional da Yango para os PALOP, Mahomed Zameer, atribuiu à baixa literacia tecnológica, o facto de o valor de transporte aparecer para o motorista apenas depois de este chegar ao ponto de recolha. Zameer declarou que essa dificuldade pode levar alguns utilizadores a inserirem incorrectamente os pontos de recolha e destino, resultando na amostragem do preço no ponto de recolha.

Apesar disso, a posição apresentada pelo responsável da empresa é clara quanto ao valor que deve prevalecer: o preço apresentado no aplicativo é o preço a considerar. Em caso de cobrança diferente, orienta a empresa, o passageiro deve recorrer à área de suporte para reportar a situação e solicitar uma nova viagem. O gestor também defendeu que não se deve compactuar com situações de fraude.

“Se o motorista não concorda com o preço que está no aplicativo, está livre de não utilizar o nosso aplicativo para fazer viagem ou utilizar os outros aplicativos que existem. Portanto, todo o motorista que queira usar o nosso aplicativo tem que concordar com as regras do aplicativo”, afirmou.

Segundo Mahomed Zameer, quando existe uma reclamação contra um motorista, a empresa avalia a situação antes de decidir pelo seu afastamento da plataforma. Avançou que, antes de banir um operador, este passa por um processo de reeducação.

O que diz a legislação sobre os táxis?

Embora os serviços mediados por plataformas digitais apresentem características próprias, o debate ocorre num sector que possui regras gerais para o transporte de passageiros. O Decreto n.º 35/2019, que aprova o Regulamento de Transporte em Veículos Automóveis e Reboques, enquadra o táxi tradicional no chamado transporte personalizado.

O artigo 25 determina que os veículos de transporte personalizado de passageiros, para o caso dos táxis tradicionais, devem ter cor verde e amarela, ostentar um letreiro com a palavra “Táxi”, identificação do proprietário ou empresa e um taxímetro devidamente aferido, colocado em local visível para os passageiros terem acesso aos preços a pagar e às distâncias percorridas.

O regulamento também prevê, ainda para os táxis tradicionais, transparência relativamente aos preços. O artigo 32 estabelece que os veículos de transporte personalizado devem ter, no seu interior, uma tabela de preços em vigor. Já o artigo 33 atribui aos conselhos autárquicos ou governos de distrito a competência para a fixação das tarifas das modalidades de transporte personalizado, sob proposta dos operadores.

Outro ponto relevante está no artigo 27. A legislação estabelece a prestação obrigatória do serviço pelos veículos de transporte personalizado, embora preveja situações em que a recusa é legítima, designadamente quando a viagem implique circulação em vias manifestamente intransitáveis ou apresente perigo para o veículo, passageiros ou condutor.

Assim, a recusa de uma viagem não é, por si só, suficiente para concluir pela existência de uma infracção. É necessário conhecer a razão apresentada pelo motorista e verificar se essa razão se enquadra nas situações admitidas pelo regulamento.

O enquadramento também pode ser feito à luz do Decreto n.º 27/2016, que regulamenta a Lei de Defesa do Consumidor. O artigo 9 estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços por danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes sobre a sua fruição e riscos. O mesmo artigo considera defeituoso o serviço que não ofereça a segurança que dele legitimamente se espera ou quando o modo de fornecimento não seja adequado.

O artigo 14, por sua vez, estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem os serviços impróprios para o consumo ou diminuam o seu valor, incluindo situações de disparidade entre o serviço e as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. No caso de recusa do cumprimento da obrigação de oferta, o artigo 22 prevê que o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, solicitar outra prestação equivalente ou deixar de utilizar o serviço, nos termos previstos na legislação.

O regime de defesa do consumidor prevê ainda sanções administrativas para infracções, incluindo a suspensão do fornecimento de serviços, aplicáveis pela entidade competente pela fiscalização das actividades económicas.